導入事例 株式会社 熊谷組 広島支店様

「無線LANデュアル端末連携モデル」の導入で、顧客レスポンスの向上と業務の効率化を実現

株式会社 熊谷組 広島支店様では老朽化した交換機の入れ替えに際し、1台の電話を社内では内線、社外では携帯電話として使用できる「無線LANデュアル端末連携モデル」システムを導入しました。このシステムではFOMA®デュアル端末を持った担当者に電話をかける場合、端末の位置を自動的に判断し、社内にいれば内線電話として、社外に出ていれば外線（携帯電話）として接続します。どこにいても、すぐに電話が接続されるため、お客様を電話口でお待たせすることもなくなり、顧客へのレスポンス向上に効果を上げています。また、業務の性格上、会議室などで大きな図面を広げて打ち合わせを行うことも多いのですが、その場合も自席に戻ることなく電話に対応することができます。どこでも電話に対応できる、移動しながら通話ができる、といった携帯電話ならではの特長が、業務の効率化にも効果を上げています。また以前は、席を外している社員に急用の場合、社内にいるにもかかわらず携帯電話（外線）に電話することもありました。今では、相手が社内にいれば自動的に内線通話となるため通話料がかかりません。将来的には、他の営業所にも本システムを導入し、支店や営業所間の通話も内線化することにより、さらなる通話コストの削減を目指しています。

導入の背景

事務所の移転に伴い、電話交換システムの入れ替えという課題に直面

超高層ビルや大規模施設の建設、トンネル掘削や橋梁などの大型土木工事等で技術と実績を誇る株式会社熊谷組 広島支店様では、2004年11月、ある課題に直面していました。年明け2005年1月に行われる事業所の移転と、それに伴う「電話交換システムの入れ替え」です。
「当支店で使用していた交換機がかなり老朽化してきたため、移転を機会に電話交換システムを入れ替えることが必要となりました。このとき、今までと同じ通常の交換機を導入し、初期コストを低く抑えるという選択肢もあったのですが。通信機器は日々進化していますから、すぐに陳腐化してしまうことは容易に予想がつきます。多分3年を待たずに、『今頃そんな交換機を使っているのか』と言われるような時代になるはずです。上司とも相談の結果、『5年先も一般的な技術として通用するようなシステムでないと、入れ替える意味がない。そのためには、現時点でできるだけ最新の技術を導入する必要がある。初期コストをかけてでも最新の技術を導入しておけば、将来的にはコストダウンが見込めるはずだ。』ということになったのです。」（松原氏）

熊谷組 広島支店様では、ワークスタイルの改善や通信コストの削減に効果的で、かつ広島支店の業態や規模にマッチした新しいシステムを求めて情報収集を開始。その結果選ばれたのが、富士通のオフィス・イノベーションモデルのひとつ「無線LANデュアル端末連携モデル」でした。

システムの概要

携帯電話は1台でOK、位置に応じて内線・外線が自動で切り替わる

「無線LANデュアル端末連携モデル」は、1台のFOMA®デュアル端末を社内では内線電話、社外に出ているときは携帯電話として使用できる、企業内IP電話システムです。たとえばお客様からかかってきた電話を受付や事務の方が受け、担当者にその電話を回すといった場合、担当者がどこにいるかを意識する必要はありません。担当者が社内にいれば自動的に内線電話として接続され、社外に出ていれば自動的に外線（携帯電話）として接続されます。そのため、担当者の居場所を確認するためにお客様を電話口でお待たせしたり、「外出のため折り返しお電話いたします」といった対応をする必要がなくなります。
社内にいる社員が、他の社員宛に電話をかけるときも同様です。相手の居場所に応じて、内線・外線が自動的に切り替わり接続されます。

「関連会社や顧客とコミュニケーションを取りながら作業を進める建設業にとって、担当者への電話がいつでも、どこにいても、スピーディーにつながるという環境は、大きなメリットとなると考えました。また、携帯電話を内線として使用できるということは、当社のような業態にとっては非常に重要なのです。当社の業務には図面が欠かせませんが、個人の机の上には広げられないような大きなサイズの図面が大半を占めています。会議室の広いテーブルに広げた図面を囲んで打ち合わせをする、といったこともしばしばです。このような打ち合わせ中に電話が入った場合、以前なら担当者は打ち合わせを中座し、いったん自席に戻って受けていました。もちろん、自席に戻るまでの間、お客様には電話口でお待ちいただくことになります。携帯電話を内線として使用できれば、この問題も解決するのではと考えました。」（松原氏）

熊谷組 広島支店様では、2005年1月から5月にかけて、段階的に本システムを導入。外出や図面取り扱い作業が多い営業・技術担当者約70名にはFOMA®デュアル端末を配布し、社内業務中心の社員は約60台の固定電話を使用する、というように業務内容によって電話機を振り分けています。

（注）SIPサーバ：

IPネットワーク上でSIP(Session Initiation Protocol)通話に必要なセッション確立などの処理を仲介するサーバ。当社製品では、IPテレフォニー「CLシリーズ」、SIPサーバ「IP Pathfinder」が該当いたします。

導入の効果

顧客へのレスポンス向上、業務の効率化、そして通話コストの削減

本システムの導入後、熊谷組 広島支店様での電話のレスポンスは確実に向上し、それが顧客満足度のアップにつながっています。

「お客様の電話には、担当者が外出中であっても、または自席を離れて会議室で図面を検討しているときであっても、すぐに対応できるようになりました。お客様を電話口でお待たせしたり、後からかけ直すといった対応をするケースは明らかに減っています。どういうシステムを使っているのか、問い合わせをいただいたこともあるくらいですから、お客様のほうでもレスポンスが早くなったと実感されているのだと思います。」（松原氏）

また、業務の効率化についても、さまざまな側面で効果が現れています。以前は、担当者は社内にはいるが席を外しているといった場合、電話を取り次いだ事務の方が担当者を探しに行くということもありました。この場合、探す方も数分間は自分の仕事を中断することになり、累積していけばかなりのタイムロスになります。しかし本システムの導入後、担当者がどこにいても電話がつながるようになったためこのロスがなくなり、本来の業務に集中できるようになりました。
ファクス受信を例にとっても、今まではお客様から送信済みの電話をいただいたら、いったん電話を切るか、または保留にしてファクスを取りに行っていました。今ではFOMA®デュアル端末で話しながらファクスを取りに行き、自席に戻る途中も内容を確認しながら通話を続けることができます。設計事務所との電話中に、書庫にある図面の確認が必要になった、といった場合も同様です。こういった細かい変化の積み重ねが、業務の効率化につながっています。

「実はシステムの導入当初は、社員の間でも感動があったのですが、運用開始後1年以上たった今では当たり前になってしまって、感動も薄れてしまったというのが正直なところです（笑）。それだけ、このシステムが社内に浸透したということでしょうね。また、たとえば社員同士の通話の場合、以前は席を外している社員に急用があると、社内にいるにもかかわらず携帯電話に直接電話するということがしばしばあり、これが外線料金として加算されていました。しかし今では、相手が社内にいれば自動的に内線通話となるため通話料金がかかりません。こういったさまざまな面で通話料金が削減されることにより、導入前の試算を上回るコスト削減効果が出ているので、とても満足しています。」（松原氏）

将来の展望

営業所でのシステム導入により、さらなる効率化と通信コストダウンを目指す

熊谷組 広島支店様では中国5県を管轄しており、広島以外の各県下にある営業所と連携しながら業務を進めています。管轄下の各営業所にもこの「無線LANデュアル端末連携モデル」システムを導入すれば、さらに通話コストの削減が見込まれると予想しています。

「現在、支店や営業所間の通話は、通常の外線を使っています。また、広島支店の営業・技術担当者が営業所に出張する機会も多いのですが、広島支店からその担当者のFOMA®デュアル端末にお客様からの電話を回す場合、システム側では社外にいると判断しますから、自動的に外線として接続します。しかし、各営業所でも本システムを導入すれば、支店や営業所間の通話はもちろん内線になります。また、広島支店の担当者が他県の営業所内にいる場合も、自動的に内線電話として接続されることになります。各営業所に本システムを導入した場合の通話コストも試算してみたところ、かなりのコストダウンになると予想されました。 現在、いくつかの営業所で導入を検討中です。」（松原氏）

ビジネスのライフラインのひとつである電話に新しいシステムを導入する際、熊谷組 広島支店様が重視したのは「信頼性」だったといいます。
「パソコンが壊れてメールが使えなくても、電話で代替対応はできます。しかし電話が止まったら、相手先に『電話が使えない』と伝えることもできませんから。だからこそ、電話には信頼性が重要なのです。長年使っていた交換機が富士通製だったこともあり、富士通とは長い付き合いですが、日頃のメンテナンスやトラブル対応の良さが信頼性の高さにつながっているのだと思います。」（松原氏）
この信頼にお応えするためにも、富士通では引き続き、熊谷組 広島支店様のシステム拡充を確実にサポートしてまいります。

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