【連載】品質が上がればコストが下がる
第1回 メインフレームの頃の運用品質を取り戻せ
－ISMS取得とITIL®との出会い－

ジスインフォテクノ株式会社（以下、ZIFTEC様）では、運用部門だけでなくアプリケーション開発部門も巻き込んだITIL®を実践し、改善してきました。 ITIL®はベストプラクティスですから、それに命を吹き込むのは、最前線の担当者という意識をもって取り組んできました。
トラブルの責任追及ではなく、原因究明を行い、障害に追われる毎日から脱却しました。 運用の品質が上がれば、コストが下がるということが実体験とともに紹介できると思います。

ZIFTEC様 会社概要

会社のモットーを教えてください。

IT企業として、常に最高のパフォーマンス提供を目指しており、

• 「一人ひとりが主役」となって
• 「スピードと情熱」をもって
• 「プロフェッショナル集団」になろう

という3点を意識しております。

当社は開発もやっていますし、ヘルプデスクもやっていますが、事業の中心は運用サービスです。 次世代の運用チームとして日本一、世界一になることを目指しています。 ZIFTECにはその基盤、人材がそろっていますと社員全員が言えるようにしたいと考えています。（野城氏）

---

ZIFTEC様について、また、皆様のシステムとの関わりについて教えてください。

ZIFTECは、日本ゼオン様（注1）の情報システム部門から独立しました。 日本ゼオン様という会社は、石油化学業界では中堅メーカーですがITシステム活用には積極的です。 そのITシステムに関わるベストの解を与える会社になるということが当社のミッションです。

スピード感という意味では、障害対応を早くやるということも重要ですが、 日本ゼオン様から言われて動くのではなく、事前にいろいろな解を用意して素早く対応できるようになりたいと思います。（石橋氏）

私はメインフレームのシステム開発からこの業界と関わっています。 SDEM®（注2）という開発標準に則してウォータフォール型で開発してきた頃は、 コンピュータの上で起きていることは完全に把握できていました。 しかし、90年代にオープン系のサーバが主流となってからは、サーバ数も増加し障害レポートを書ききれなくなってしまったと感じています。 そのため、障害の発生原因や運用の問題点がどこにあるのか分からなくなってきてしまいました。（松浦氏）

私はSAP（注3）の担当です。 システムをシンプルに設計する、標準に合わせるということを心がけてきました。 部分最適ではなく、全体最適することがシステム単体の強度を上げるには重要です。 ITIL®の取り組みでは、インシデント管理の立ち上げからかかわってきました。（寺尾氏）

最初はシステム開発からキャリアをスタートしましたが、現在は全社で140台程度のサーバの運用責任者をしています。 そのうち、133台のサーバは富士通のデータセンターに設置しています。 運用メンバーは16名です。毎月200件ほどあるリリースの承認もしています。

今後は、ITIL®ももちろんですが、バックアップの標準化など運用業務の標準化にも取り組みたいですし、 仮想化とか先端的なシステムの運用に関しても情報を先取りして、いつでも使えるようにしていたいですね。（佐藤氏）

ISMS（注4）の取得

ISMSをいち早く取得されたようですが。

開発系にはSDEM®という標準があったわけですが、運用系の品質保証体制をどうするかという課題がありました。 会社の屋台骨として一本筋を通す物が欲しかったのです。 ISO9001（注5）を取得するという選択肢もあったのですが、当時、社内では、 書類ばかり作って監査前に大量のハンコを押すのが大変という、ISO9001に対する誤解が蔓延していました。 そのまま導入したら、大変なことになるという空気がありました。

情報システム会社として独立したので、親会社との関係からも情報セキュリティのほうが取り組みやすいかと思いました。 認証を取得すること自体が目的になっている会社も少なくはないと思いますが、当社の場合、目的はあくまで「体質を強化する」ということで、 ISMSの認証取得はその目的を達成するために全社のベクトルを合わせるための旗印、あくまで手段でした。（石橋氏）

---

ISMS取得はスムーズに行ったのでしょうか。

標準化は現状の仕事をわかりつくした人が担当すべきですが、当社の場合20代の社員が多く、当初、 標準化でどういう姿をめざしていたかというものを理解していたのは3～4名くらいではなかったでしょうか。

現場からの発案でマニュアルなどを作成するのが理想ですが、事務局が中心となってトップダウンに進めるしかない状態でした。 打合せをしても、やりたい内容がメンバーに伝わらない状態が続き、次回の打合せまでに宿題を単に片付けるだけという状態が続きました。

コンサルタントは、アドバイスはしますが、どうしたら良いかという答えは出してもらえない。 そのなかで、若い人は良くやってくれたというのが正直なところです。

ただ、ISMS導入前から、セキュリティ委員会というものも立ち上げていましたので、改善に対する意識は社員も高かったと思います。 ですから、ISMSの要求事項を超えた範囲の基準まで作成しました。 作成した基準は、全部で70～80種類にも及んでいます。（石橋氏）

全社でISMSを理解するには2年くらいかかったでしょうか。 当社には若い人が多く、口先だけで動かない評論家が少なかったので、却ってやりやすかったと思います。 今ではISMSの監査があっても、何気なく更新できるくらいまで浸透しています。（松浦氏）

---

その結果いかがでしたか。

もちろんセキュリティに関しては一本筋が通りました。 でも、ISMSの要求事項を部署別に取り入れたので、全体としてのベクトルは合っていない状況で、よい運用にはなっていませんでした。（石橋氏）

運用改善の取り組み

ITIL®との出会いは？

ITの運用を良くしようとしても、教科書というものが当時はありませんでした。 結果的にITIL®にたどり着いたということです。 あるとき、とある会社が運用をアウトソーシングしませんかという提案書を持ってきてくれて、その仕組みがとっても良くできていました。 調べてみると、そのサービスは、ITIL®に則した運用と分かりました。 今、考えるとITIL®との最初の出会いは衝撃的なものでなく、後から、その時が出会いだったのかと気付いたような感じです。

まず、運用を良くするために、3つの目標を掲げました。

• 安全性の向上
• 信頼性の向上
• 良い運用に関する共通認識の醸成

当時は、「サービスサポート」という言葉を使っても日本ゼオン、ZIFTECで共通認識がありませんでした。 ですので、良い運用に関する共通認識を醸成するということは、共通の言語、共通の土台を作成することで、 デファクトスタンダードの利用が近道だと考えました。

ITIL®のポイントのひとつは、「見える化」だと思いますが、幸いなことに、 「業務を改善していくためには、この『見える化』が重要である」という認識は、2社共通の認識でしたね。（石橋氏）

---

ITIL®適用前の運用はどのような状況でしたか。

2005年に会社の運営体制を一新するに当たり、どのように運用品質を担保するのかという契約がありました。 品質保証体制、標準化などの仕組みもないのにSLA（注6）だけ存在した状態でした。 つまり、ITIL®を適用していないのに、ITIL®を適用した結果にあたるSLAだけ先行していたわけです。

例えば、トラブルの対応プロセスや管理方法は各部署でまちまちでしたから、本当にお恥ずかしい話ですが、 「昨日会社全体で何件トラブルが発生したのか、そのうち何件が未解決なのか」といった、 システムを運用していく上では極々基本的なことさえ、各部署にヒアリングして回らないとわからない、という状況でした。 ですから、トラブルが多発した状態で、どうやったら運用品質を確保できるのか、手さぐり以前の状態でしたね。（石橋氏）

---

さて、運用改善にITIL®を適用してきて最も大きな成果は？

ある日突然効果が実感できるということはありません。 昨年、一昨年と比べると確実に効果ができています。これは、コストにも現れます。 ITIL®でいろいろなデータを蓄積するようになると一時的に管理コストが上がりますが、 しばらく運用しているとトラブルが減ってきてアウトソーシングのコスト低減をあわせると、トータルの運用コストは下がってきました。

トラブル対応で右往左往しなくなったため、改善に振り向けられる工数も確保できるようになりました。 会社の体質が強くなったというのは、こういった点に現れるのだと思います。（石橋氏）

【ジスインフォテクノ株式会社様 会社概要】

 1    2    3    4   次へ

本事例中に記載の肩書きや数値、固有名詞等は掲載日現在のものであり、 このページの閲覧時には変更されている可能性があることをご了承ください。