事務所移転に伴うIPテレフォニー導入で、TCO削減とお客様サービス向上を実現

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導入の背景

事業所の移転を契機にIPテレフォニーの導入を検討

ライフメディア様では、事務所移転が急遽決定。約2ケ月という短期間で移転を完了しなければならなかったため、移転先での電話をどのように構築するかが大きな課題となりました。
既設PBXの移設をはじめ、レガシーPBX、IPテレフォニー、キャリアやプロバイダーが提供するIPセントレックスなど、様々な視点で、比較検討が開始されました。

「何と言っても短期間で導入しなければないないことが最重要でした。
また、事務所移転を見直しのチャンスと捉え、電話の維持・管理に関わるコスト削減はもとより、今後の人員配置や事業所拡大にフレキシブルに対応できる拡張性の高いものにしておきたいと考えました。特に社員の業務効率化をもたらしたり、お客様サービスの向上につながるようなサービスを後から拡張できるプラットフォームであることは非常に重要なポイントでした。」（市川氏）

そこで、導入後の各種設定変更がライフメディア様でも簡単に行なえること、将来の事業計画にあわせて各種機器やサービスを柔軟に拡張できるものであること、という視点から、IPテレフォニーに絞って検討を本格化。
その中でも、プレゼンスやWeb電話帳などの各種サービスが充実していること、複数キャリアの無線LANデュアル端末に対応していること、機器の提供から運用・保守までトータルでサポートしていること、などの拡張性・運用性が決め手となり、富士通のオフィス・イノベーションモデル「ベーシックモデル」（IPテレフォニーシステム「CL2100」）が採用されました。

「正直、いろいろなベンダーさんからご紹介を受けたので本当に迷いました。しかし、きちんと比較検討してわかったのですが、IP電話と言っても標準プロトコルのSIPでないものも結構多くありました。その点、IPテレフォニーシステム「CL2100」は、SIPに準拠しており、サービスのラインナップやサポートも充実していたので、安心して導入に踏み切ることができました。
また、事業所を拡張した時、データ系のネットワークも含めて、将来にわたってトータルな提案をしてもらえるというのも大きなメリットに感じました。」（市川氏）

システムの概要

ライフメディア様では、今回中小規模向けIPテレフォニーシステム「CL2100」を本社に導入。HUBにケーブルを差し込むだけで電話機の移設ができるので、本社内のレイアウト変更にも柔軟かつスピーディーに対応できるようになりました。

現在と将来のネットワークイメージ

「今回の移転は、急に決まった上に移転準備期間も短かったので、本当に苦労しました。フロアのレイアウトや座席配置なども引越しの直前まで決められず、また、設定シートなどを作る時間もなかったので、従来のPBXではとても稼働に間に合わなかったと思います。
IPテレフォニーの特長でもありますが、LAN配線をやりながら電話番号の割り振りをするなど、業者に頼らなくても自分たちで設定することができたからこそ、何とか事務所移転に間に合わせることができました。」（市川氏）

導入の効果

IPテレフォニー「CL2100」をご利用になったご感想を伺いました。

「我々営業はお客様と電話する機会が一番多い部門です。IP電話はよく、音質が悪くなったり遅延が生じると聞いていたので使ってみるまでは少々不安に感じていました。でも使ってみると、音質的にも、操作面においても全く問題ありませんでした。
あえて言うなら、初期設定の音量が少々小さかったことでしょうか。でも、CL2100の設定を変更することですぐに適正な音量に設定できたので、これといった不満はないですね。
CL2100になって、お客様ごとに着信音を変えられるので、ちょっとした離席の時などでも、自分の電話が鳴っているのかどうかわかるようになったので、非常に便利になりました。」（倉林氏）

「私のLQV推進室は、「iMiネット」の会員管理を担当している部門です。「iMiネット」は、商品開発や、サービス改善のために一般生活者の声を企業に届ける役割をしています。営業部門と比較すると直接お客様からお電話をいただくケースは少ないですが、会員様からLQV推進室あての電話には、着信音と着信グループを鳴り分けることでスピーディーな対応ができるように心がけています。」（高田氏）

「これまでは、設定変更をするには手間も費用もかかったので、本来ならば設定変更すべきところを、がまんして使わざるをえませんでした。
例えて言うなら、本来は足にあわせて靴を選ばなきゃならないところを、これまでは靴に合わせて足をいれているような不便な状況でした。
倉林君や高田君のコメントにもありましたが、CL2100の導入で、お客様ごとに鳴動音を変えたり、鳴るグループを変更したり、というように、使いたい環境にあわせてフレキシブルな設定を自分たちで行うことができるようになりました。毎日頻繁に利用する電話が使いやすくなったことで、社員の生産性の向上、ひいてはお客様サービスの向上につながるのではないかと期待しています」（市川氏）

将来の展望

「私の場合、お客様対応をしているケースが多く、携帯電話に電話をかけられたり、社内にいるからといって転送されたりしても、対応できない場合が多々あります。そういった意味では、私の状態を他の社員に伝えられるという点で、最近話題になっているプレゼンス機能が効果的なのではないでしょうか。プレゼンス機能を有効に活用することで、社員同士のコミュニケーションが円滑にいき、スピーディーなお客様対応ができるようにしていきたいですね」（倉林氏）

「機能拡張や事業所増設など、事業計画に応じて、段階的に拡張・導入できるのが、IPテレフォニーのメリットです。
また、弊社は、女性社員の比率も高く、女性社員の活用なくしてより質の高いサービス向上は難しいと考えています。お客様サポートなどのノウハウを持った女性社員が、育児をしながらでも仕事を続けやすい「在宅ワーク」や「モバイルワーク」の環境も積極的に整備していきたいと考えています。」（市川氏）

【株式会社ライフメディア様 会社概要】

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