IPテレフォニーの導入で、業務の効率化と顧客満足度アップを目指す!

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導入の背景

拠点間電話の内線化を検討

うおがし銘茶株式会社様では、本社PBXの老朽化に伴い、各拠点間のネットワーク整備を検討。従来より要望の多かった特定顧客へのフリーアクセス対応と拠点間電話の内線化を導入することで、よりスピーディーにお客様対応ができる環境づくりを目指しました。
「PBXの更新を機会に、お電話のお客様に対しても産地の香りを届ける心積もりで、静岡工場で受注コールの受付を開始したいと考えておりました。また、本社で行っている既存業務を変えずに導入できるシステムであることも重要なポイントでした。」（下島氏）

従来、本社ではPBXを設置、CTI（注）を使った顧客管理システムを活用した受注受付け業務を一手に担っていましたが、内線としては本社内のみの通話に留まっていました。したがって、本社と静岡工場間の通話をはじめ、日本茶との出会いの場として出店している銀座店（茶・銀座）や築地店（茶の実倶楽部）などの拠点間の通話は、外線を利用していました。

そこで、既存業務を変えないで拠点間の内線化を実現できるシステムを本格検討。複数社のシステムを比較検討した結果、最終的に選ばれたのが、オフィス・イノベーションモデル「ベーシックモデル」(IPテレフォニーシステム「CL2100」)でした。

「音声系をIPにすることにおいては、セミナーに参加したり、事前に実機で試行したりして、音質面においては全く問題ないことを確認しました。
また運用面においても、本社での操作性に変わりがないので抵抗なく切り替えられましたし、工場側で受注業務を開始するにあたっての操作教育などもスムーズに行えることから富士通のIPテレフォニーシステム「CL2100」を導入することとしました。」（青山氏）

（注）CTI : Computer Telephony Integration

システムの概要

うおがし銘茶株式会社様では、今回中小規模向けIPテレフォニーシステム「CL2100」を本社に設置。
工場や支店、店舗にはSIP電話機を配備し、従来外線で発着信を行っていた拠点間通話をIP内線化しました。
内線化にあたっては、従来より業務系で活用していたIP-VPNに音声データを統合することで、TCO削減を目指しています。

導入前と導入後のネットワークイメージ

「データ系と音声系の統合にあたっては、当初は工場での受注業務に伴い顧客管理サーバを本社だけでなく、工場にも設置しなければならないかと検討しましたが、結果としては回線負荷も少なく本社のみで問題なく運用でき、速度的にも気になりません。」（下島氏）

導入の効果

スムーズなお客様対応が可能に

お客様からの電話対応については、従来東京本社や各店舗で行っていましたが、本年6月より受注業務の一部を工場にシフトしました。操作面や工場だけで分からない内容については、保留で本社に確認して回答。場合によっては通話を転送して対応を即座に引継ぎます。
「一旦電話を切らずに転送できるようになり、お客様をお待たせせず、本社や工場間で確認して、詳細なご説明が可能になりました。工場から本社へ、また反対に本社から工場へ転送する際には、お客様のデータも併せて転送先に引き継げるので、応対もスムーズになりました。」（大井氏）

本社の受注センターや、各店舗のお客様からの製品に関する詳しいお問い合わせについても、同様に工場へ即座に確認し回答。
「近年、農薬使用有無や有機栽培、製造工程なども含め品質を重視されるお客様が増えており、直接製造に携わる工場の説明を求めるお客様も少なくありません。また弊社のお客様はリピーターが多く、長年同じ種類のお茶を飲み続けてくださる方もおり、販売員よりも味や変化に関しては敏感でプロ並みです。
時期や天候によって微妙に味が変化するといった専門的なご説明が必要な場合は、工場側にて対応する場合もあります。社内の連携が強化されたことで、こちらから本社などに問い合わせるだけでなく、反対に販売店などから電話をいただく事も増えました。」 （大井氏）

「業務上の大きな変更はなく、工場への電話注文受付業務の一部シフトもスムーズにスタートしました。また拠点間の内線化により、従業員どうしの情報伝達や、コミュニケーションが密になりましたので、お客様への対応速度の向上、内容の充実に繋げていきたいと思っております。」（下島氏）

将来の展望

より香り高いお茶のお届けを目指して

「静岡工場の受注業務の強化を図り、今後フリーアクセスの全国対応や切り替えのタイミングを見極めつつ電話での注文受付を徐々に本社受付から工場受付にシフトしていく予定です。
併せて発注伝票のオンライン化など、より早くお客様に産地の香り高いお茶をお届けできるよう、システム検討していきたいと考えます。」（下島氏）

【うおがし銘茶株式会社様 会社概要】

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