サービスレベルの低下、激増する業務負担……。
ヘルプデスク業務の課題を解決したのが、富士通のLCMサービス。

[ 2009年7月7日掲載 ]

YKK株式会社（以下、YKK）様のファスニング事業本部 事業企画センター 情報システム室 黒部システムグループでは、社内ユーザー向けヘルプデスク業務のサービスレベルの向上、業務効率の改革を進めるために、富士通のLCMサービス（注1）によるオンサイト・アウトソーシングを採用。導入約2年後の現在、業務効率の約40%向上を達成し、コア業務への集中を進めています。

導入の背景

ヘルプデスク業務の改革が早急な課題でした。

YKK様のファスニング事業は、世界で45%という圧倒的なトップシェアを誇っています。ワールドワイドに展開するその事業において、「技術の総本山」として製品・技術の開発を担い、また、国内の中核生産拠点となっているのが黒部事業所（富山県）です。ファスニング事業本部 事業企画センター 情報システム室 黒部システムグループでは、基幹システムの開発に取り組む一方で、セキュリティの推進をはじめ、この黒部事業所における情報インフラの管理・運営に携わっています。
社内ユーザー向けのヘルプデスク業務もそのひとつ。YKK様では、これまでこの業務に、ヘルプデスク要員として派遣社員をオフィスに配置し、各ITベンダーのサポートセンターを利用する形態をとっていました。しかし、派遣社員が交替したりスキルに差異があるなどの理由から効率よく機能せず、サービスレベル（業務品質）が安定しないという慢性的な問題を抱えていました。その影響から担当グループの業務負荷が激増するなど、早急に解決しなければならない課題となっていたのです。

採用のポイント

営業担当の誠実な対応。それが、富士通をパートナーに選んだ理由です。

このヘルプデスクがサポートする社内ユーザーは、PCの数で約1,500台。問い合わせやトラブルの対応ばかりでなく、新規購買時のキッティングや廃棄時の処理、さらには基幹サーバや部門サーバ、ネットワーク関連のサポートにいたるまで、その業務は幅広い領域に及んでいます。また、複数ベンダーのPCが混在する マルチベンダー環境がヘルプデスク業務をさらに複雑にしていました。
YKK様が前述の課題を解決するために検討をスタートさせたのは2007年5月のこと。最良の解決策は、IT能力の高いサービスエンジニア要員を常駐させることでした。しかし、適格な人材を継続して確保するのは容易なことではありません。
このような課題に応えたのが、富士通の卓越したサービス力でした。担当営業スタッフが頻繁に訪問してYKK様と一緒に検討を進め、富士通ならではの多彩なソリューションをバックボーンに提案を重ねていきました。そうして到達したのがLCMサービスによるオンサイトサポートだったのです。

（注）本事例中に記載の肩書きや数値、固有名詞等は掲載日現在のものであり、このページの閲覧時には変更されている可能性があることをご了承ください。